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はむはむエンジニアぶろぐ

このブログのコンセプトは"ハッキングの為なら愛する家族を傷つけることをいとわない" 自分にとってエンジニアリングは "手段ではなく生きる目的" である

【書評】本音を引き出す「3つの質問」

なんとなく、3つの質問っぽいことをやってる人も多いと思う。
ちゃんと体系立てて説明されていたので、今後の自分の質問力が上がると思う。
質問をするよりも質問に答えてもらう関係性や態度のほうが大事だなと改めて思わされた。

はじめに 相手の本音がわかればコミュニケーションは上手くいく!

相手が望んでいるものや欲しいものが分かれば、物事がうまくいく。
つまり「相手の本音を知るテクニック」を持っていると人生を成功に導く。
本音を知るには質問することが大事。

質問すれば、相手は答えてくれるが、その答えは本音とは限らない。
本音を引き出す質問が重要。

ヒアリングの良し悪しで、結果が大きく変わってしまう。
3つの質問で、本音を引き出す。

序章 本音がわかる!会話が弾む!信頼される!

相手が考えていること、望んでいること、嫌いなこと、苦手なことを知れば交渉事はうまくいく。
まずは、相手がどう考えているか知ることが大事。

本音で話せるようになると、とたんに会話が弾み、こちらを信頼してくれる様になる。

第1章 何故人は本音を言わないのか?

人付き合いには本音と建前があるので、それを見分けるのが大事。
本音を隠すというのは、自己防衛行動でもある。
誰しも押し売りされたくはない。
人はお願いを断るという行為が好きではない。

<人が本音を言わないケース>

  • 話をしたくない
  • 押し売りが嫌
  • 相手を警戒, 信頼してない

人はだれかと距離を起きたい時に本音を隠す。

第2章 相手の本音がわかるとビジネスが大きく変わる

ビジネスにおいて相手の本音が分かるかどうかで、天と地の差が出る。
お客の求めているものを正確につかめていれば、心に響く提案ができる。

ヒアリングで、相手のニーズを確認し相手を理解することから始める。
ニーズには「表ニーズ」と「裏ニーズ」が存在する。

例えば表ニーズが"雑誌に広告を出すこと", 裏ニーズが"商品を売ること"
表ニーズは商品を売る手段の一つなので、裏ニーズが本質をついている。

裏ニーズは、見えないところに隠れている。
本音とは、裏ニーズのことである。
裏ニーズは、当人も認識していないことがあり、それを見つけ出すから裏ニーズには価値がある。

お客は、自分が望んでいたことをズバリ言い当ててくれた相手に信頼を寄せる。

第3章 本音を引き出す3つの質問

3つの質問

  • 過去の質問
  • 現在の質問
  • 未来の質問

お客の思考過程を辿ってみる。

両親と同居が決まった

今の2ドアコンパクトカーでは狭い

広い車に買い換えよう

じゃあ7人乗りのワゴンがいい

7人乗りのワゴンは、お客のニーズで確定事項ではなく正しい選択とも言えない。
お客の表面的な言葉のみで、それをニーズと決めつけてしまうのは危険。

裏ニーズは、車が欲しい理由にあたる。
つまり、両親と同居したときに使いやすい車というのが、裏ニーズである。

それを引き出していると、提案の質が変わる。
お客が求めていることにフォーカスして提案できるので、自分のことを理解してくれていると信頼をよせてくれる。

3つの質問の中で、裏ニーズを聞き出すのは未来の質問である。

  • 何がほしいのか?
  • これから先どうしたいのか?
  • 将来どうなりたいのか?

ニーズというのは未来のことなので、ニーズを聞くというのは未来のことを聞くということである。
ただし、いきなり未来のことを質問されると戸惑ってしまう。
しかし、過去の質問は比較的答えやすい。
その為、過去から順に聞いていくことで未来のことを答えやすくする。

過去の質問

なぜ過去の質問は答えやすいのか?
記憶していることは、思い出すだけなので答えやすい。
これから先のことを間あげるより、過去のことを思い出すほうが簡単。
つまりストレスを与えない。

いきなり未来の質問をすると、相手にストレスを与えることになる。
お客は、深く考えていなかったり思考整理できてないことがあるので過去の質問をすることで、理論を組み立てる手伝いをする。
過去の質問をすることで、本当に聞き出したいことに対し意識をもたせ思考しやすくさせる。

現在の質問

過去から現在のことを自然に聞き出すことができる。
例)
初めて保険に入ったのはいつ?(過去の質問)
今でも続けて保険に入っているの?(現在の質問)

現在の質問をすることで、過去から現在に至るまでに何が起きて変化したのか知ることができる。
過去から現在への変化(環境によるものか?気持ちが変わったのか?)を見つけたらその理由を聞く。
そこに隠されていた課題を発見できる。
その課題が、未来の質問への布石になる。

未来の質問

過去と現在を聞くと相手の課題やこだわり, 行動や思考パターンが分かるようになる。
何に対して感情が動くのか。

過去から聞いていくと、相手の人物像が分かるので適切な打ち手を予測できる。
興味がありそうなところや逆に振れないほうが良いポイントが分かる。

第4章 3つの質問をさらに高度に応用する

相手と話をしていてリアクションが悪い場合、相手が質問を受け付ける状態になっていない。
そのまま進めても徒労に終わってしまう。
まだ、質問を受け付ける信頼関係ができていない。

雑談をして相手の警戒を解くのが大事。
雑談も相手のことに合わせて質問をすればよい。
タモリさんのテレフォンショッキングが参考になるらしい。

答えにくい質問を浴びせると余計にガードが固くなってしまうので、答えやすい質問を投げるのが大事。

雑談も過去の質問からするとよい。
過去のことを聞くということは、その人の歴史に興味があるという気持ちの表れである。
ただし、質問を五月雨にしてはいけない。
適切にあいづちを打つをうったり、話を深ぼってみたりするとよい。

心から相手に興味関心を持たないと、心をひらいてくれない。

裏ニーズは当人もわかっていない

人は思い込みや偏った情報をもとに行動してしまう。
裏ニーズに対しての判断が、知識不足や思い込みでくだされている。

こちらが、裏ニーズをすくい上げて専門家として適切にアドバイスできる存在になろう。

第5章 本音を制するものはビジネスを制する

答えがいのある質問をしよう。
相手が意識していない気持ちに気づかせてあげると、信頼してもらえる。

過去から現在を聞いたときに変化している部分に、鋭い質問をしよう。

  • なぜ、そこで変化したのか?
  • そのとき、どんな気持ちだったのか?

本音を引き出すということは、信頼関係を深めることにつながる。

本音を引き出したら必ず言質をとる

言質とは、証拠となる言葉のこと。
話を進めていて、ときどき話がズレることがあるが言質を使用し軌道修正する。

例)
先程、〇〇と言ってましたが矛盾しませんか?

素のままの自分で接することの大切さ

自分の本心を隠しながら、相手の本心を聞き出そうとするのはコミュニケーション違反である。
相手にオープンを求めるならこちらも必ずオープンな気持ちで接すること。

  • 自分を素直な状態にする
  • 相手に興味関心を持つこと
  • そのうえで3つの質問をする

相手の気持に合わせた質問をすることで自然な会話を成立させる。

  • 相手の気持を察する
  • 相手の立場を理解する
  • 相手に合わせた提案をする

本音を引き出すというプロセスは究極のコミュニケーションの形と言える。